自進入旅游旺季以來，經(jīng)開區(qū)以精心、用心、熱心、真心、公心的“五心”標準，堅持提高游客訴求處置速度 、加大游客解憂力度、精確游客解難準度、提升游客服務(wù)溫度，聚力打造游客滿意的服務(wù)環(huán)境。截至目前，共受理涉旅訴求工單2892件，24小時辦結(jié)率為100%。
精心備戰(zhàn) 夯實工作基礎(chǔ) 熱線處置，貴在提前研判。針對旅游旺季可能面臨的集中接待游客、景區(qū)設(shè)施設(shè)備不足、旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游安全隱患陡增、旅游用車和住宿短缺等復雜情況，經(jīng)開區(qū)提前謀劃，建立全區(qū)旅游工作一體化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進機制，聚焦2023年涉旅訴求難點和堵點問題，建立14個重點領(lǐng)域?qū)ｍ椆ぷ鳈C制，由區(qū)黨工委領(lǐng)導召集部門開展專項督導，完善涉旅訴求24小時分辦處置機制，形成全區(qū)29個部門齊抓共管工作格局。 6月，經(jīng)開區(qū)組織專人對車站、網(wǎng)紅打卡點、海水浴場等游客密集區(qū)域進行督導檢查，編發(fā)《旅游工作簡報》，對公共衛(wèi)生間少、缺少充電樁、設(shè)施損壞等問題整改情況跟蹤通報，以備戰(zhàn)狀態(tài)迎接暑期旅游大考。 用心處理 推動“源頭消單” 一次熱線處理不是目的，把問題解決才是最終目標。在處理涉旅投訴工單時，經(jīng)開區(qū)始終堅持用心處理，推動“源頭消單”。經(jīng)開區(qū)聚焦食品安全、電動車租賃、旅游服務(wù)等涉旅投訴熱點領(lǐng)域開展專項整治。 進入旅游旺季以來，在市場管理方面，檢查電動自行車銷售單位154家次，對2家涉嫌非法改裝銷售單位立案查處。集中對韓樂坊夜市、網(wǎng)紅餐飲店經(jīng)營者開展食品安全培訓，張貼夏季食品安全提示海報1.2萬余張，實現(xiàn)沿街堂食門店餐桌全覆蓋；對140余家食品攤點明碼標價情況進行規(guī)范提升；在消費場所重點區(qū)域醒目位置張貼投訴舉報二維碼，方便消費者就近快速維權(quán)。在旅游服務(wù)方面，下沉旅行社、民宿指導督導11次，面向旅游從業(yè)人員開展培訓，從源頭提高從業(yè)人員解決糾紛能力。 熱心回應(yīng) 暢通訴求渠道 為了暢通市民游客訴求渠道，做到有問題第一時間解決，經(jīng)開區(qū)建立旅游市場熱線快速處置工作群，對網(wǎng)約房、海上游樂等新興領(lǐng)域訴求開展即時會商研判，形成主動認領(lǐng)工作機制。 有了主動認領(lǐng)工作機制，接到熱線工單，相關(guān)部門變被動接單為“主動認領(lǐng)”。目前主動認領(lǐng)處置工單12件。完善快速處置機制，從轉(zhuǎn)辦、承辦到回復，實現(xiàn)全流程專人負責，工作人員手機保持24小時開機，安排專人夜間、節(jié)假日值班值守，形成“5+2”“白+黑”的工單受理和處置模式，確保涉旅工單“馬上就辦”“當天辦好”。 真心服務(wù) 打造溫情處置格局 從細微處著手，真心服務(wù)換回滿意答復。旅游旺季，針對有旅客反映的韓樂坊商圈旅游大巴和私家車停車難題，經(jīng)開區(qū)規(guī)范開放韓樂坊北停車場、經(jīng)開區(qū)市民中心停車場和世紀體育公園地下停車場，將勤和路規(guī)劃為旅游大巴臨時停車路段，僅用一周時間完成韓樂坊北停車場北側(cè)和南側(cè)兩處入口拓寬改造，用實打?qū)嵉呐e措回應(yīng)游客需求。同時，通過熱線平臺智能化系統(tǒng)、數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用等大數(shù)據(jù)手段，定期對游客流量和相關(guān)數(shù)據(jù)梳理匯總、科學研判，通過數(shù)據(jù)精準“把脈”，推動問題高效解決。 公心維權(quán) 守護公正有序環(huán)境 經(jīng)開區(qū)堅持懲違法、強維權(quán)、促發(fā)展工作原則，加大執(zhí)法力度，壓實企業(yè)責任，通過講情普法、擺事說理、“面對面”“心貼心”等方式化解旅游市場矛盾糾紛。 擦亮“小糾紛不出商場、大糾紛不出商圈”維權(quán)品牌，將全區(qū)16家大中型商超市場、韓樂坊商圈食品經(jīng)營戶投訴處置情況向社會公示，提升消費糾紛主動和解率。對投訴量集中的旅游從業(yè)主體進行集中約談，對售票流程、服務(wù)態(tài)度等問題提出整改意見，通過規(guī)范整治，再未收到此類投訴工單。 針對短租網(wǎng)約房糾紛處置棘手、游客不滿意等情況，區(qū)黨工委召開專題會議研究解決措施，從把好平臺“準入關(guān)”、找準懲處“突破口”、消除監(jiān)管“盲區(qū)點”三處發(fā)力，公安、市場、建設(shè)等部門聯(lián)合開展小區(qū)日租房規(guī)范整頓，全力維護城市品牌形象。